Di recente mio figlio ha iniziato a tormentarmi per comprargli un iPhone X. Un paio di genitori dei suoi amici hanno l’ultimo smartphone di Apple, e per qualche ragione sconosciuta crede che questo significhi pretenderne uno per sé. Credo che in fondo sappia che c’è più probabilità che il suo amato Arsenal finisca in testa alla Premier League in questa stagione (ormai finita), piuttosto che ottenere un iPhone o qualsiasi altro telefono. Ma, imperterrito, lui continua nella sua opera di persuasione. Dopotutto ha otto anni! Ovviamente non ha interesse per un iPhone per le sue capacità telefoniche, ma piuttosto per la sua “i-ness”, in particolare, la sua capacità di giocare a FIFA Mobile. E Non è il solo. Più di 1,5 miliardi di smartphone sono stati venduti in tutto il mondo nel 2017 eppure, a mio mio modestissimo parere “completamente non scientifico”, le persone sembrano utilizzare sempre meno i loro telefoni per lo scopo per cui sono stati progettati, ovvero parlare con altre persone.

Una giuria di professionisti, durante il recente International Hotel Investment Forum di Berlino dal titolo “Gestione e fidelizzazione dei talenti”, : tallone d’Achille del settore alberghiero, ha affrontato l’ascesa dell’automazione e la crescente capacità di ridurre la tradizionale dipendenza dalla manodopera per determinate funzioni. I luminari del settore Gary Davis, CEO di Malmasion & Hotel du Vin; e John Brennan, CEO di Amaris Hospitality, hanno affermato che i risparmi sui costi derivanti dall’automazione consentono a un’azienda alberghiera di investire di più nella manodopera di cui hanno bisogno. Ad esempio, il check-in mobile abilitato per app o chatbot può ridurre il numero di dipendenti necessari alla reception da cinque a due, consentendo a un hotel di investire di più in stipendi e formazione per i restanti due membri dello staff, migliorando così la qualità dell’esperienza e del’interazione dell’ospite.

Questi due temi, un po’ meno la comunicazione telefonica e po’ di più l’automazione nel settore alberghiero, sollevano la questione di come bilanciare i progressi tecnologici con le esigenze di coinvolgimento dei clienti. Spinti dall’esigneza di trovare un nuovo ufficio, vista la scadenza del nostro contratto d’ufficio a Londra, abbiamo recentemente preso la decisione di trasferire il nostro team nello spazio ufficio WeWork. In tre settimane  il team siè totalmente innamorato della comodità, dello stile di vita, del design e dell’atmosfera “fai ciò che ami” di WeWork. Analogamente a come le esperienze alberghiere si stanno evolvendo, il nostro check-in presso WeWork è stato al massimo un affare di 30 secondi che prevedeva la consegna di una key card con le indicazioni per l’app WeWork per la registrazione, oltre a un allegro “Welcome to WeWork.” Tutto è gestito attraverso l’app e funziona. Ci sono momenti, tuttavia, in cui devi avere “necessariamente” a che fare con un essere umano. Ci sono state alcune occasioni in cui l’app non aveva la risposta giusta (o sono io troppo incapace tecnicamente di trovarla) e mi sono presentato a uno dei membri del team di WeWork. Pur essendo reattivo e desideroso di aiutarmi, indipendentemente da quale potesse essere il mio problema, mi trovo di fronte ad una spiazzante risposta, che è “manderò un messaggio”.

Ciò vuol dire che nessuno  ha preso un telefono e ha chiamato qualcun’altro all’interno della compagnia. Non ho dubbi che inviare un messaggio possa essere il processo più conveniente ed efficiente da seguire. Un messaggio può essere registrato, tracciato, può andare a più persone contemporaneamente, può essere visto e messo in ordine di priorità dal destinatario che potrebbe trovarsi impegnato a fare qualcos’altro. Il mio problema come consumatore, tuttavia, è che non la certezza che il mio problema sia preso in carica tantomeno conosco i tempi della presunta presa in carico. Se riesco a vedere e / o sentire l’addetto alla reception che trasmette il mio problema a qualcuno che è responsabile della sua risoluzione, ho un livello più elevato di fiducia nel fatto che qualcosa verrà, quantomeno, visto. Con l’approccio “manderò un messaggio” il mio livello di fiducia non viene certo rafforzato. La comunicazione verbale trasmette genuinità e infonde fiducia un modo che una e-mail non può. Quando la tecnologia è insufficiente nella comunicazione è il momento in cui le cose vanno male. È nell”1% -10% del tempo in cui sorge un problema  dove l’interazione umana è fondamentale,  e può aiutare a risolvere le questioni in un modo che i sistemi tecnologici non possono fare. L’interazione umana può proteggere e persino migliorare l’integrità di un marchio agli occhi del consumatore.

Per esempio: La nostra azienda è grande fan dell’app Expensify, che ha migliorato ciascuna delle nostre vite in termini di gestione e archiviazione delle nostre spese mensili. È una di quelle app che apprezzi così tanto che ti ritrovi a promuoverla con colleghi e amici. Cos’altro potrebbe chiedere un brand come questo in termini di viralità? Ma poi le cose sono andate male. O più nello specifico, qualcosa si è rotto e doveva essere riparato (per essere pratici). Bene, non esiste un solo numero di telefono sul sito Web di Expensify per chiedere aiuto, e nei successivi 3-4 mesi, abbiamo interagito con il team di supporto  esclusivamente tramite e-mail. Alla fine i problemi  sono stati risolti e tutto ora è tornato alla normalità. Ma è stata sicuramente un’esperienza estremamente frustrante che ha incrinato la fiducia che fino a quel momento avevamo riposto su quel prodotto e su quel brand. Un’esperienza che avrebbe potuto essere migliorata in qualsiasi momento con le parole: “Scusa, capiamo quanto questo intoppo possa penalizzarti  e apprezziamo la tua pazienza mentre facciamo tutto il possibile per risolvere il problema.” Quella frase, pronunciata da una voce umana, al telefono, avrebbe fatto miracoli per rinsaldare il rapporto di fiducia fra azienda e consumatore. La fiducia è oggi un bene prezioso nel mondo degli affari, specialmente in un settore come quello in cui la proliferazione del marchio è dilagante. Poiché gli hotel adottano nuove tecnologie per gestire le loro attività in modo più efficiente ed economico, farebbero bene a seguire il consiglio di Gary Davis e John Brennan: investire nel capitale umano e proteggere il rapporto tra l’ospite e l’hotel, specialmente quando le cose vanno male.